快的客(快的客奶茶)

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仅用时2个月使客服售前转化能力平均提升33.31%,并在1个月内令满意度突破93%,这组数据发生在米客服务的家电品牌四季沐歌

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2021年5月,米客与语忆科技就四季沐歌项目进行正式合作,以“客服团队管理提升”为切入口,通过沟通数字化管理实现智能化流程管理、自动化客服服务风险管控及精细化团队绩效管理,继而在2个月内完成客服售前转化能力平均提升33.31%,1个月内满意度提升至93.59%

关于“米客”

广东米客科技有限公司成立于2016年,为高新技术企业、广东省电子商务100强企业。米客专注于为品牌提供多元化发展的服务,以及提供品牌新销售模式的拓展服务,包含品牌营销,产品设计,生产服务,营销策划,渠道分销,新零售拓展,线下门店招商等……主营范围覆盖智能浴室、健康厨卫、智能工具、家居建材等领域,是四季沐歌卫浴,霍尼韦尔电器,杜邦五金等品牌全球运营商。

米客:前进的过程,也是求变的过程

作为卫浴五金知名生产厂商,米客近年来业务量不断扩展,客服人数递增,传统的客服管理模式正在经历着严峻的挑战:

  • 人工抽检判定过于主观,且样本覆盖率低、管理成本高
  • 由于客服服务过程把控难,导致绩效考核以结果指标为重
  • 大促前临促客服培训时间长、成本高
  • 团队客服服务能力参差不齐,转化率、满意度指标提升难

“近年来随着电商流量红利的见顶、平台考核要求的不断提升,我们也在思考团队管理的新方式,在关注到数字化对客服行业的影响后,我们怀着“求变”的心态与语忆达成了合作。”米客(四季沐歌)客服主管谈到。

全方位赋能团队管理智能化升级

语忆通过沟通数字化管理助力米客构建全链路智能化客服管理体系,帮助米客实现流程管理智能化、客服服务风险管控自动化、团队绩效管理精细化:

多平台数据接入与整合

米客在淘系、抖音、拼多多、京东等不同电商平台均有店铺运营,语忆Usight智能化管理平台通过全平台全渠道数据整合,为米客实现一站式沟通数据管理,助力米客从全局视角对客服服务过程进行分析。

售前售后全链路服务体系搭建

在接入各平台数据后,语忆通过独有的AI算法引擎对米客既有服务流程进行了诊断,发现其存在售后执行不规范等难以把控的过程问题,语忆CSM服务专家根据家电行业属性以及语忆在家电行业为头部品牌的服务经验,为米客搭建了更完善的售前售后全链路服务管理体系,助力米客实现对服务全流程中每一个客服动作执行情况的精准捕捉

构建团队能力模型及绩效评分体系

新增的各项规则点被分类后,语忆根据客服对话数据的量化结果,为米客构建了团队能力模型,下钻问题根源;另一方面,基于米客的实际需求及CSM服务专家的建议,语忆对客服服务流程项设定权重,助力米客构建科学的客服绩效评分体系。

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图示:四季沐歌客服能力雷达图

根据监控团队执行情况,挖掘最佳服务实践并实现智能化模拟培训

Usight通过全链路服务流程监控,完成对客服实际执行过程的风险把控,并自动生成可视化数据报表。CSM服务专家从专业性视角出发,将报表内容“翻译”为提升报告,为米客解读沟通数据背后的价值。同时,米客也根据自身需求通过Usight完成对最佳服务实践的挖掘和临促客服的模拟培训,从而进一步提升客服整体服务能力,降低培训成本。

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图示:四季沐歌客服服务过程数据及案例积累

合作成果:转化能力与满意度指标双提升

客服售前转化能力提升

解决方案执行2个月左右,16位客服坐席综合能力较于前期平均提升33.31%

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:客服转化能力提升与实际转化率成正相关关系,关注语忆科技公众号语忆科技官网,获取语忆转化率解决方案

客户满意度提升

解决方案执行1个月,满意度提升至93.59%

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:关注语忆科技公众号语忆科技官网,获取语忆满意度提升解决方案

彩蛋:米客有话说

米客(四季沐歌)客服主管:“感谢之前给我们专项提升过程中发现的问题,反馈过来的618数据非常适合我们现阶段售后端提升服务能力,希望后续也多多给我们输出类似的案例,作为服务提升的方向和优化,我们现阶段数据也已经做到93%可以再争取一下做到95%,现阶段我们只是单独拉一个小组来实验,后续会发展给全店去按照这个过程去优化,争取在别的店铺做出同样的数据提升。”

未来,相信沟通数字化管理将能助力米客在垂直领域走得更远。同时,语忆也将凭借在家电行业的深入洞察及为头部品牌的服务经验,为更多家电品牌创造数字化服务价值。

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